© JUNGE FREIHEIT Verlag GmbH & Co.  www.jungefreiheit.de  14/09 27. März 2009

Telekommunikation: Der Dienst am Kunden läßt zu wünschen übrig
„Ich bin nur noch genervt“
Claus-M. Wolfschlag

Rentner mit Telefonverträgen übers Ohr gehauen – Telekom entschuldigt sich“, vermeldeten die Salzgitter Nachrichten Anfang des Monats und berichteten über die „perfide Masche“ einer Firma, die „im Auftrag der Telekom“ in Salzgitter „gezielt ältere Menschen angerufen“ habe, um ihnen Internetverträge „anzudrehen“. Ein Einzelfall? Die Spitze eines Eisbergs, meint Gabriele Peters von der Verbraucherzentrale Niedersachsen – andere Anbieter stünden der Telekom jedoch in nichts nach.

 Hart umkämpft ist er, der Telekommunikationsmarkt. Die Konkurrenz ist groß, und nicht nur der Ex-Monopolist Deutsche Telekom steht im Zeichen der Marktstagnation unter enormem Druck. Quintessenz: Der Dienst am Kunden läßt mehr und mehr zu wünschen übrig. Zuständige Service-Hotlines scheinen von mangelnder Transparenz, Inkompetenz und dubiosen Verkaufspraktiken geprägt.

 „Unlängst rief ein Telefonberater bei meiner überforderten 80jährigen Großmutter an und schloß einfach einen Vertrag ab“, berichtet etwa Nora B. gegenüber der JUNGEN FREIHEIT. Der junge Mann sei so freundlich gewesen, habe ihr die alte Dame erzählt. Mühevoll mußten die unsinnigen Konditionen rückgängig gemacht werden. „Zweimal schon hat man mir Router zugeschickt, obwohl ich nie ein Kundengespräch geführt habe. Dann wurde mir sogar der Anschluß gesperrt“, ergänzt Rainer L. Oder Rentnerin Else K. bescheinigt: „Ich habe deutlich am Telefon gesagt, daß ich nichts geändert haben will. Der Telekom-Mitarbeiter reagierte verdutzt, weil ich mich so wehrte.“ Dann habe der Mann vom Call-Center gesagt: „Sie können sich ja mal unsere Angebote im Internet anschauen.“ Worauf sie den Fehler machte, „Ja“ zu sagen. Kurz darauf erhielt Else K. einen Dankesbrief, weil sie einer Weitergabe ihrer Kundendaten für Werbezwecke zugestimmt habe.

Besonders hart aber traf der bürokratische Furor den Telekom-Kunden Horst K.: „Ich hatte mich nur bei der Service-Hotline über DSL-Angebote erkundigt, wenige Tage später erhielt sich einen Brief, in dem mir für meine Bestellung gedankt wurde.“ Horst K. rief bei der Telekom an. Dort wurde ihm gesagt: „Auch wenn wir einen Fehler gemacht haben, müssen Sie die Bestellung stornieren.“ Was er auch umgehend tat. Doch das Angebot wanderte auf die nächste Telekom-Rechnung. Da er das nicht bestellte Produkt nicht zahlte, erhielt er bald eine Mahnung. Wieder rief er im Service-Center an. Dort riet man ihm, zu zahlen, da man eine Rechnung nicht rückgängig machen könne. Er würde später eine Gutschrift erhalten. Drei Monate hatte er so um sein Recht zu kämpfen.

„Das Schlimme ist, daß man ganze Tage mit Anrufen vertrödelt“, berichtet er. „Man wartet 15 Minuten, bis man überhaupt zu jemandem durchkommt. Der gibt einem eine andere Nummer, und man ist wieder 15 Minuten in der Warteschleife. Dann ist es wieder die falsche Stelle, und der Vorgang wiederholt sich. Und am Ende erzählt einem ein Mitarbeiter, daß man nichts machen könne.“ Etwa ein Jahr danach bestellte Horst K. ein Flatrate-Angebot und erteilte die nötige Einzugsermächtigung. Als auch nach sechs Wochen keine Abbuchung erfolgte, machte er das Service-Center der Telekom auf den Fehler aufmerksam. „Die sagten, sie wollten das mal überprüfen, und am nächsten Tag war zum Dank mein Telefonanschluß abgeklemmt.“

Als er sich wieder meldete und die Freischaltung forderte, erhielt er die Antwort, daß er eine Woche warten müsse. „Ich führte 30 Gespräche, bei denen ich abgewimmelt wurde, und schließlich legte eine Telekom-Mitarbeiterin sogar einfach den Hörer auf.“ So fuhr Horst K. zur Technik-Niederlassung der Firma im hessischen Eschborn, wurde am Empfang von einem Mitarbeiter abgeholt und durch mehrere Schleusen in einen Besprechungsraum geführt, wo er sein Leid schildern konnte. „Ich bekam meinen Telefonanschluß dann wirklich freigeschaltet, doch im nächsten Monat passierte das selbe: Mahnung, keine Abbuchung, Anschluß tot.“ Wieder mußte Horst K. nach Eschborn fahren, wieder versprach eine Mitarbeiterin, sich zu kümmern. Und sie gab ihm endlich eine Durchwahlnummer in die Zentrale, mit der er die Service-Hotlines umgehen konnte.

Einen Monat später erfolgte das Spiel von neuem. So ging das drei Monate. Unlängst kam es zum dritten Problem. Horst K. entdeckte, daß sich auf  seiner Rechnung kleine Beträge für Leistungen befanden, die er weder bestellt noch in Anspruch genommen hatte. Man versprach ihm, das Geld gutzuschreiben. Doch statt der abgezogenen zehn Euro erhielt er bis heute nur zwei Euro zurück.

„Ich bin genervt“, zieht Horst K. das bittere Resümee. „Aber wie ist es erst bei Menschen, die sich nicht wehren können? Bei Alten und Leuten, die sich nicht ausdrücken können? Die sind der Call-Center-Maschinerie ausgeliefert.“

Foto:  Kampf um Kunden: Von mangelnder Transparenz, Inkompetenz und dubiosen Verkaufspraktiken geprägt